Algumas dicas para o atendimento ao público com deficiência visual
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Geralmente, a
pessoa com deficiência visual chega até uma determinada loja à procura de um
produto específico, já que ela não vai ser atraída para lá pela placa
fluorescente que promete a promoção mais tentadora do milênio, a menos que ela
esteja acompanhada por alguém que enxerga e que seja tão consumista quanto
ela.
Muitas lojas (é
comum nas de sapatos, bijuterias, celulares, roupas, papelarias, etc.) guardam
seus produtos em vitrines ou balcões fechados. E nessa situação, o cego ficou
cego duas vezes, porque não pode tatear os produtos para escolher aquele que
melhor lhe agrade.
Sendo assim, não é
o atendente quem tem que decidir o que deve ou não mostrar. Num primeiro
momento, descrever as características das peças seria a decisão mais acertada,
assim como fornecer detalhes de valores e de possíveis promoções ou descontos é
uma maneira para investigar o que o cliente está procurando, para depois
mostrar as peças e deixar que a pessoa cega tateie-as.
Em restaurantes,
o ideal seria ter disponível um cardápio em Braille e também outro com
caracteres ampliados.
Dicas para o comércio
e para o dia a dia:
- Apresente-se para
a pessoa com deficiência visual. Diga seu nome e o que faz ali, se cuida de um
setor específico. Ela precisa conhecer sua voz, evitando que o confunda com
outros vendedores do local.
- Descreva os produtos
da loja ou daquele setor, cuidando para encaminhar o cliente para a sessão que
procura, caso não seja a sua.
- Se for guiar a
pessoa cega, deixe-a segurar em seu cotovelo, ombro ou punho. Não a empurre nem
a puxe. Mantenha-se sempre meio passo à frente dela.
- Em passagens
estreitas, flexione seu braço para trás. Assim, a pessoa cega alinhará o corpo
atrás de você.
- Avise-a sobre
escadas rolante e obstáculos nos corredores do estabelecimento. Também
informe-a sobre prateleiras com produtos mais frágeis, que possam quebrar ao
cair no chão.
- Posicione-a
sempre de frente para a vitrine ou para a arara, informando verbalmente onde
está e quais são os produtos dali. Leve a mão dela até algum produto ou informe
que irá colocar alguma peça nas mãos dela.
- Para sentar-se,
coloque a mão da pessoa cega no encosto da cadeira. Caso não houver, informe-a
sobre essa condição e coloque as mãos dela no acento, para que perceba a
direção e decida como deseja fazer.
- Sem preguiça,
mostre os produtos, retirando-os da vitrine, das prateleiras ou das araras,
deixando que a pessoa cega explore-os pelo tato. Descreva e aponte alguns
detalhes, como cor, desenho ou alguma característica relevante. Deixe seu
cliente à vontade!
- Ofereça outros
produtos, descrevendo-os ou deixando que a pessoa cega os sinta, pois ela não
terá a visão de tudo que possui no estabelecimento.
- Investigue
sempre. Não ofereça espelho, você será os olhos da pessoa cega, emitindo
opinião sem induzi-la à compra.
- Diga quais são as
promoções e formas de pagamento.
- Pode ser que a
pessoa cega precise de ajuda para identificar uma nota ou um cartão. Ao
devolver-lhe troco, informe quais as notas e como estão dispostas.
- Sempre entregue
objetos, papel ou qualquer outra coisa nas mãos da pessoa cega, evitando que a
mão dela fique estendida no ar.
- Caso a pessoa
cega precise assinar, pergunte a ela se assina e como faz. Algumas pessoas com
deficiência visual carregam seu próprio assinador, um cartão com orifício
vazado em que cabe uma assinatura. Caso não possua, coloque uma régua sobre a
linha e oriente a respeito do início e o final do espaço destinado à
assinatura. A régua pode ser substituída por algum outro cartão, pedaço de papel
mais grosso, etc.
- Durante o
atendimento à pessoa com deficiência visual, informe-a quando afastar-se dela
para que não fique falando sozinha. É comum que ela faça perguntas. Também
comunique sobre sua chegada.
- Se o atendimento
exigir uma senha, informe para a pessoa com deficiência visual qual é a senha
dela. A cada nova chamada, verbalize o número que receberá o atendimento, para
que ela não perca a vez.
O cliente, seja ele
pessoa com deficiência ou não, precisa estar satisfeito mais com o atendimento
que ele recebe do que com o produto que ele pretenda adquirir. Sempre que
houver dúvida, o atendente deve perguntar qual a melhor maneira de ajudar.
Não insista
demasiadamente para não ganhar o rótulo de “chiclete”. Seja cuidadoso,
investigue e execute bem seu papel de vendedor.
Afinal, a pessoa
com deficiência não precisa “portar” uma carteirinha dizendo que possui essa ou
aquela deficiência ou que necessita de atendimento específico. O bom senso faz
parte da qualidade de qualquer serviço oferecido ao público em geral.
A acessibilidade é
a condição ímpar que deve reinar de verdade nos 365 dias, representando o maior
lucro entre consumidor e lojista.